■ 我国供热管理的基本性质
我国的供热管理是一个既具有服务业性质，又具有制造业性质的特殊行业。它的产品－－供热或暖气，是一种由供热企业所提供，政府严格监管的，既具有普通商品的属性，又具有很强的公共产品属性的特殊商品。但是，供热企业采用市场经济的现代企业管理机制、模式和方法，引入现代化、信息化管理手段－－ERP，实现科学管理、规范管理、持续发展的目标是勿容置疑的，也是非常必要的。
■ 我国供热管理的发展趋势
供热管理涉及千家万户和方方面面，是一个很大的信息管理系统工程。随着我国供热体制改革的不断推进，现行的粗放型的供热管理模式将逐步向节能型、环保型、集约化、信息化供热管理模式过渡；现行的福利型供热体制将逐步向供热商品化、货币化、市场化的供热体制过渡；现行的按建筑面积收费的方式将逐步向分户计热收费方式过渡；供热企业的信息管理将从传统的、粗放的、手工记帐式的信息管理方式逐步向全面的、多层次的、多角度的、一体化的信息化管理方式转变，将从单纯的供热收费信息管理系统或分散的专业信息管理软件向综合的、全方位的、集中统一的供热管理信息系统扩展。供热企业特别是大、中型企业的供热信息管理工作将面临新的机遇和挑战；各种供热信息管理系统将面临再一次的升级、改造、整合或重建。
■ 我国供热管理信息化策略
供热管理信息化是整个供热管理工作的重中之重。仅就我国大、中型供热管理企业的ERP系统建设而言，有以下几个方面应予以重视。
● 供热企业的管理特点
一是从供热的管理组织架构上看：管理的机构多、层次多，并以站（点）所为基本管理单位进行供热生产、经营和管理，即供热集团（总公司）或公司（子公司、分公司）及相应的职能部门多，其所属的供热站点（所）多，供热区域多，收费点多，核算层次多少不一。
二是从供热的管理规模上看：管理项目（如小区、社区、厂区、行政办公区、学校等）点多面广、地点分散、距离远近不一，面积大小不同。
三是从供热的业务管理上看：涵盖了供热的房产用户管理、设备设施的维护管理、设备运行管理、设备设施更新改造管理、收费管理、物资设备管理、能源管理、并网管理等多个服务专业。
四是从供热的收费方式上看：收费方式多有不同。既有采取上门收费、分散收缴的办法，又有采取集中收缴、统一收费的办法；既有自设站点集缴收费的模式，又有委托银行代收的模式；既有按面积收费的办法，又有分户计热按表收费的办法。
五是从供热的信息管理上看：所采用的专业管理软件属于C/S架构较多，属于B/S架构较少；属于收费软件较多，属于其他相关的、必须的软件较少；而且集成度不高，网络链接不够，大量的信息管理、处理、传递尚处于分散、低速、不准确状态，缺少大型的或分布式的数据库的支持；另外在与相关行业主管部门的信息联系上还没有一个畅通的渠道。
● 供热企业信息化问题
基于上述状况和特点，将意味着供热企业的信息管理在其采集、处理、传递等方面存在以下七个方面的问题：
1、存在着信息源、信息处理机构、信息流向等诸多问题。
2、存在着不同的信息采集、统计、汇总层级，不同的信息处理、分析、决策层级，不同的信息传递（或自上而下，或自下而上）、享用、执行层级等问题。
3、存在着工作量、信息量庞大，普通的数据库可能难以承受，需要引入“数据仓库”的信息管理机制和相应硬件配置等问题。
4、存在着供热的信息管理既要适应“块块”（各站点、区域）管理的要求，又要适应“条条”（各级、各专业）管理的要求；既要符合供热集中统一的宏观管理控制的要求，又要符合各独立核算单位的自我管理、自主经营、自负盈亏、自我发展的要求等问题。
5、存在着横向管理单位之间和纵向管理层级之间的交叉管理、重叠管理和隶属不同等问题；同时还存在着信息的源点不同、渠道不同、归宿不同、交叉重复等问题。
6、存在着既需要严格的人员（岗位）权限控制，又需要严格的部门（单位）权限控制等问题。
7、存在着收（催）费员多而且调动频繁、费用沉欠量大、欠费分解和催费任务繁重，不但要考虑收费计划下达到人、考核到位的问题，还要考虑对大量的沉欠费用进行分解、细化和催收处理问题，更要考虑按表计热收费的表针记录等问题。
● 供热企业信息化措施
根据上述分析，我们认为供热企业的ERP系统的建设应从以下四个方面进行考虑和着手实施：
一是此系统应该是全面的、多层次的、多角度的供热信息管理系统，以满足供热企业的管理架构、管理业务、管理规模、收费方式等实际情况和特点对供热信息管理的需要；
二是此系统应该是综合的、全方位的、集中统一的供热信息管理系统，以满足供热的生产、经营、成本核算等实际情况和特点对供热信息管理的需要；
三是此系统应该是基于OA系统的多个专业管理功能模块为一体的B/S结构的供热信息管理系统，以满足供热的各个专业信息化管理的需要；
四是此系统应该是科学适用、安全稳定、方便快捷的供热信息管理系统，以满足对巨大的供热业务信息量和数据量实行计算机化管理的需要；
因此，面对供热管理机构层次多、供热区块多、供热站（所）多、供热覆盖面广、用户多、收费对象多、信息量巨大等情况和供热管理市场化的要求，在供热领域构建一套供热管理的ERP系统已经迫在眉睫。
■供热管理ERP系统的含义
所谓供热管理是以某个固定的生产单位（供热企业）和车间（锅炉房、热源厂），固定和单一的产品，固定的产品传输方式，固定的消费对象，并集生产、传送、维护服务为一体的企业化、公共性的经营管理。
所谓供热管理ERP系统是指以适应供热企业的管理特点为目标，以企业的财务管理为核心，以供热站（热源厂、锅炉房或换热站）为基本管理单位，以企业的物流、资金流、工作流、信息流、增殖流管理为主线，以企业的供需链管理为基础的集成的企业资源计划管理信息系统。它跳出了传统供热企业管理的界限，从供应链范围去优化供热企业内外的资源和流程，是基于网络时代的新一代信息管理系统。
所谓供热管理供应链应包括“供”与“需”两方面的含义，“供”与“需”总是相对而言、相伴而生的。对供热企业来说，它既是“供方”，也是“需方”，其供需链是“从需求市场到供应市场”。
因此，供热管理ERP系统并不像制造业的ERP系统那样复杂，高深，难以实施和使用，或侧重于技术信息的集成。供热管理ERP更侧重于各种管理信息的集成。它是引入先进的现代企业管理模式，将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）进行合理配置，使之充分发挥其效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益的有效的信息化管理手段。
■ 供热ERP系统的管理思想
供热ERP的核心管理思想是实现对整个供热供应链的有效管理，主要体现在以下五个方面：
1、对整个供应链资源进行管理：主要把供热生产、经营管理过程中的各方如供应商、热源厂或锅炉房、换热站、用户等纳入一个紧密的供应链中，有效地安排企业的产、供、销活动，满足企业利用一切市场资源快速、高效地进行生产经营的需求，从而进一步提高管理效率并在市场上获得竞争优势。
2、强调精益生产、同步工程和敏捷制造
一是强调“精益生产”的思想，即企业按供热生产方式组织供热管理服务时，把用户、供应商、协作单位纳入生产体系，供热企业与他们的关系，已不再是简单地业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链。二是强调“敏捷制造”的思想。当市场发生变化（如供热制度改革、收费标准调整、分户计量收费的推广等）时，或企业遇到特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品生产的要求，这时，企业会组织相应的供应链，运用“同步工程”，采取相应措施，在最短的时间内组织供热生产、经营管理工作，时刻保持产品的高质量和灵活性。
3、注重事先计划与事中控制：主要对供热生产计划、物料需求计划、能源计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等进行事先控制、事中调整；另外通过定义事务处理相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证资金流与物流的同步记录和数据的一致性。从而实现根据财务资金现状，追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于实现事中控制和实时做出决策。
4、增强管理信息流动的及时性：供热管理的信息、物料、资金等都不具有流动性，要靠人的劳动才能实现，要靠企业的业务活动──工作流或业务流程，它们才能流动起来。更要依靠现代信息管理手段－－ERP的支持，才能流动得更及时、准确。供热ERP系统为供热管理提供了行之有效的业务流程，并可以按照竞争形势的发展，随着企业工作流（业务流程）的改革在应用程序的操作上做出相应的调整。
5、强化质量管理降低供热成本：供热管理ERP不仅面向供需链，体现精益生产、敏捷制造、同步工程的精神，而且必然要结合ISO质量管理体系实行全面质量管理，以保证供热质量和客户满意度，并结合“准时制生产（JIT）”，以消除一切无效劳动与浪费、降低管理成本，消除各项制约因素来扩大企业供需链的有效产出。
■ 供热ERP系统的管理特点
随着Internet的应用和广泛普及，ERP至今已有了更深的内涵，供热管理ERP，概括起来主要有以下三方面特点：
1、供热ERP是一个面向供需链的管理信息集成。除了传统的供热生产、供应、财务功能外，还增加了支持物料流通体系的运输管理、仓库（储煤厂）管理；支持在线分析处理、维护服务及质量反馈，实时准确地掌握需求方的脉搏；支持远程通信、Web / Internet / Intranet / Extranet、电子数据交换（EDI）；支持工作流（业务流程）动态模型变化与信息处理程序命令的集成。此外，还支持企业资本运行和投资管理、各种法规及标准管理等。
2、采用计算机和网络通信技术的最新成就。供热ERP系统除了已经普遍采用的诸如图形用户界面技术（GUI）、SQL结构化查询语言、关系数据库管理系统（RDBMS）、面向对象技术（OOT）、第四代语言/计算机辅助软件工程、客户机/服务器和分布式数据处理系统等等技术之外，还要实现更为开放的不同平台相互操作，采用适用于网络技术的编程软件，加强了用户自定义的灵活性和可配置性功能，以适应不同企业用户的需要。网络通信技术的应用，使ERP系统得以实现供需链管理的信息集成。
3、供热ERP系统同企业业务流程重组（简称BPR）是密切相关的。信息技术的发展加快了信息传递的速度和实时性，扩大了业务的覆盖面和信息的交换量，为企业进行信息的实时处理、做出相应的决策提供了极其有利的条件。为了使供热企业的业务流程能够得以预见并响应环境的变化，企业的内外业务流程必须保持信息的敏捷畅通，必然会带来企业业务流程、信息流程和组织机构的改革。这个改革，已不限于企业内部，而是把供需链上的供需双方合作都包罗进来，统筹考虑整个供需链的业务流程。
■供热ERP的业务管理功能
供热ERP管理功能示意图
供热ERP的业务管理功能至少应包括以下八个方面：
1、供热生产服务管理：包括基于供热企业业务管理范围内的如房产管理、用户管理、收费管理、设备管网维护管理、设备管网改造更新管理、设备运行管理、并（联）网管理、流量温度计量管理、储煤场管理、投诉管理等功能。
2、物资、设备、能源管理：主要对供热企业的供热管理和行政管理等方面所需要的物资材料、设备、零配件、管件、阀门、煤、水、电等的采购、供应、使用信息进行记录、添加、修改、统计、查询与管理。包括最新信息、价格平台、供应商管理、物资招标管理、业务参数设置、物资进出场管理、周转料具管理、废旧物资管理等功能及子模块。
3、供热地理信息管理：主要对供热企业的各个锅炉房、热源厂或换热站到用热终端的三级管网（管沟）的走向、规格、材质、位置、保温类型、长度及检查井、阀门、暖气片的规格、材质、位置、数量，以及供热区域、大楼（房屋）、锅炉房、热源厂或换热站的位置等信息以电子地图的形式进行直观显示、记录、添加、修改、查阅与管理。包括供热管网图示、供热检查井（阀门）图示、供热区域（大楼）图示、供（换）热站图示、供热用户楼（室）内管网、暖气片图示等功能。
4、统计分析查询管理：主要有基础信息报表查询管理和业务信息报表查询管理两大类。其中，报表管理主要对供热管理中的各类房屋建筑和用户、人员、联网和收费等的基本信息进行统计、汇总、报表与管理，包括按时间段和按各供热区域（项目或单位、站所）、各楼（幢）的基础信息、各套/户（房间）、各收（催）费人员的报表等功能；查询管理主要对供热收费管理中的各类房屋建筑和用户、人员、联网和收费的基本信息进行搜索、查询、浏览与管理，包括按时间段和按各供热区域（项目或单位、站所）、各楼（幢）的基础信息、各套（房间）、各收（催）费人员的查询等功能。
5、财务核算管理：主要对供热企业的供热生产、经营、服务、管理成本进行记录、添加、修改、统计、分析、核算与管理。包括供热运行、设备管网维护、能源消耗、人力投入等成本核算和供热收支分析、供热耗值分析等功能。
6、人力资源与绩效考核管理：主要对供热企业的各级、各类人员的相关信息进行记录、添加、修改、统计、查询与管理。包括人员基本信息管理、考勤管理、工资管理、考评（考核）管理和劳动合同管理等功能。
7、办公自动化管理：主要对供热企业的行政、业务办公信息进行记录、添加、修改、统计、查询与管理。包括通告、工作便笺、工作日志、日程安排、通讯录、个性化设置、即时通讯、工作流程、档案管理、会议管理、车辆管理、规章制度、知识管理、系统维护等功能及子模块。
8、系统维护权限管理：主要是对系统的运行、安全进行日常管理。包括系统数据库维护管理、使用权限管理（角色维护、部门维护、岗位设置、用户维护、级别维护等）和修改密码、清空密码、字典添加、票据设置、快速录入信息、日志信息管理等系统功能维护管理等。
具有时代特色的供热ERP系统还应具备以下功能：如支持与银行托收等系统接口功能；支持一户多阀、按表计热收费功能；支持催费通知单、标准收据（发票）打印功能；支持拆迁数据保留功能；支持陈欠费用分解功能；支持电话语音催费功能；支持供热合同（协议）管理、开拴管理、抵物管理功能；支持手机短信功能等。
■ 供热ERP成功应用优势
一个成功的、成熟的技术和应用完美结合的ERP产品应该是安全、稳定、快捷、适用的信息管理系统。供热ERP的成功应用和所具有的优势，主要有以下几个方面：
1、系统运行集成化：这是ERP成功应用在企业信息管理方面最基本的表现。ERP的应用将跨越多个部门甚至多个企业。一般来说，如果ERP系统仅在某个部门应用，只能规范和改善该部门的管理。只有集成的、一体化的运行起来，才有可能达到降低库存，提高资金利用率和控制经营风险；控制供热生产成本，提高供热效率、供热质量；减少财务坏帐、呆帐金额等目标的实现。
2、业务流程合理化：这是ERP成功应用在改善管理效率方面的体现。ERP应用成功的前提是必须对企业实施业务流程重组，因此，ERP应用成功也意味着企业业务处理流程趋于合理化，并实现了ERP应用的最终目标企业竞争力得到大幅度提升；企业面对市场的响应速度大大加快；用户满意度显著提高。
3、绩效监控动态化：ERP的应用，将为企业提供丰富的管理信息。如何用好这些信息并在企业管理和决策过程中真正起到作用，是衡量ERP应用成功与否的另一个标志。在ERP系统完全投入实际运行后，企业应根据管理需要，利用ERP系统提供的信息资源设计出一套动态监控管理绩效变化的报表体系，以便及时反馈和纠正管理中存在的问题。这项工作，一般是在ERP系统实施完成后由企业设计来完成。企业如未能利用ERP系统提供的信息资源建立起自己的绩效监控系统，将意味着ERP系统应用没有完全成功。
4、管理改善持续化：随着ERP系统的应用和企业业务流程的合理化，企业管理水平将会明显提高。为了衡量企业管理水平的改善程度，可以依据企业管理评价指标体系对企业管理水平进行综合评价。评价过程本身并不是目的，为企业建立一个可以不断进行自我评价和不断改善管理的机制，才是真正目的。这也是ERP应用成功的一个经常不被人们所重视的标志。
5、平台与底层技术和延展性与可维护性成熟度较高：供热ERP系统的集成以及模块之间可实行无缝衔接。它作为企业信息系统的神经中枢，能实现数据的无缝传输；可建立相适应的数据库体系，做到原始数据出口唯一，数据充分共享，能快速响应查询，允许数据一定的冗余；具有开放性，以适应企业内部和外部环境的变化（如体制的变动、技术和设备的更新等），适应系统的发展和扩充，为企业的决策提供及时、准确和完整的保证；能完全独立进行维护/扩展，并在技术方面能支持后台编译、预留与其他系统的接口、采用标准技术等。这些都是作为供热ERP成熟与否的一些重要标准。
总之，供热ERP是一套综合应用了B/S或C/S体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，并以现代管理思想为灵魂的软件产品。
“青山遮不住，毕竟东流去”。随着世界经济形势的不断发展和全球化经济的逐步形成，随着信息技术、网络通信技术的迅速发展和广泛应用，随着具有中国特色的企业管理思想、市场和管理者的不断成熟与发展，ERP在中国已经进入了广泛应用的普及阶段，ERP已不再只是企业的一个管理装饰、一个奢华的理论、一个可望而不可及的梦想。一个应用更加务实、业务范围更加广泛、涉及的业务深度逐渐加强的ERP正为广大的中国企业所期盼。
“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”。随着我国供热管理体制改革的不断深入和供热市场化、商品化、货币化的逐步实现，随着供热生产经营管理的新技术、新设备和信息化手段的积极推广使用，一个崭新的、安全的、稳定的、快捷的、适用的供热ERP系统，将很快展现在我们的眼前，并奉献给广大业界朋友。我们的成功，就是您的成功。一个供热管理信息化的春天将会很快到来！
